Le multi-canal :
l’état de l’art

Technologies, architectures, méthodes, outils, bonnes pratiques
Sommaire

En deux journées, ce séminaire dresse un état de l’art complet et une vision précise des usages, des méthodes et des solutions technologiques envisageables en matière de Multi-canal, ainsi que la mise en œuvre dans l’environnement du système d’information et l’accompagnement aux changements engendrés.

    Quels sont les concepts, les enjeux et les nouveaux usages du Multi-canal ? Stratégie d’entreprise, vision à 360° du client ou du citoyen, gouvernance, clés du succès, écueils à éviter.

    Comment intégrer une stratégie multi canal efficace dans l’entreprise ? Harmonisation des canaux, optimisation des routages entrants et sortants – mails, courriers, SMS, internet, smartphone, Tablette

    Quels sont les impacts sur la gouvernance de l’entreprise ?

    Le décisionnel, le big data au service de la connaissance du client et de l’optimisation cross canal ?

    Quels sont les différents composants technologiques indispensables ? Gestion de la file d’attente, BPM, portail agent, fédération des identités, postes virtuels …

    Quels sont les aspects réglementaires et juridiques à appréhender ? CNIL, signature électronique, archivage

    Comment conduire et accompagner les changements engendrés par un tel projet ? Quelle est la place de la DSI



Nouveaux enjeux du Multi-canal


  • Le cross canal quel coût pour quels objectifs
  • Les enjeux et la vision à 360° du client.
  • Le Multi-canal un levier de la transformation digitale
  • Les objectifs d’une stratégie multi-canal

- Levier de fidélisation

- Levier de conquête,

- Optimisation de la stratégie marque

  • Marketing : Le point sur le multi-icanal, le cross canal et l’omnicanal
  • La révolution mobile : smartphone et tablette quels leviers de transformation
  • Quels sont les obstacles et les freins à lever pour adopter une stratégie « Multi-canal » ?

Le multi-canal comment l’intégrer efficacement dans l’entreprise


  • Comment définir des parcours digitaux clients à 360 ?
  • Comment harmoniser les différents canaux : web mobile téléphone physique
  • Comment faire pour optimiser le « routage » des « contacts » entrants et les sortants : téléphonie, mails, courrier, SMS, Internet, réseaux sociaux, tchat, visio
  • Comment intégrer la gestion des compétences dans une stratégie multicanal
  • Comment mesurer la performance des demandes pour chaque canal ?
  • Comment passer d’une stratégie de dématérialisation vers le 100% digitale ?

Quels sont les impacts du Multi-canal sur la gouvernance


  • Comment passer d’une organisation par silo vers une organisation intégrée Multi-canal ?
  • Une pression accrue sur les ressources internes
  • Silos : l’intérêt d’un pilotage transverse
  • Silos : focus sur les réseaux de franchisés
  • Multi-canal : comment organiser les équipes digitales ?
  • Quelle est la place de la DSI pour accompagner l’organisation dans cette nouvelle approche ?

Décisionnel et Big Data au service de la vision à 360° du client


  • Les enjeux de la data pour bâtir une vision : centraliser des données enrichies et mesurer les phénomènes cross canal les exigences d’une stratégie efficace
  • Centraliser et exploiter les données : médias sociaux, magasin physique, call center, email, application mobile, site web
  • Les données clients que collecter dans une vision à 360°
  • Comment mesurer les phénomènes cross canal
  • Comment optimiser les parcours clients dans une vision multicanal ? Exemple d’analyse économétrique par google
  • Définition des indicateurs cross canal

- Indicateurs temps réel d’optimisation flux

- Indicateurs de la direction générale

  • Processus d’optimisation cross canal
  • Les principales solutions du marché :
  • Solutions Business Discovery: QlikView, Sense, PowerBI.
  • Solution BI traditionnelle : Cognos, BusinessObjects, Oracle.
  • Analytics : Tag manager, Google Analytics.

Nouvelles briques métiers indispensables


  • Gestionnaires de file d’attente Multi-canal

- Gestion de compétence (processus, compétences…)

- Stratégie de priorisation routage par canal par compétence

- Bornes tactiles évolutives : gestion des tickets

- Affichage dynamique :

- Modules pour s’interfacer avec le SI :

- Traitement des flux froids (courriels, courriers) versus flux chaud (Physique,

- Fonctionnalités clés d’administration

  • Affichages dynamiques

- Comment concilier les enjeux d’affichages communication et métiers d’accueils ?

- Les interfaces d’échanges : base de données, intégration des flux RSS,

- Intégration aux solutions existantes : ACD, CTI, applications métiers,

- Architectures techniques : multi sites, multi compétences, multi médias,

  • Gestion de base de connaissances :
  • Distribution des appels téléphoniques

- Accueil téléphonique évolué

- Gestion intelligente de la distribution des appels téléphoniques

- Statistiques et tableaux de bord sur les différents numéros d’appels

  • Business Process Manager (BPM) ou Orchestration transversale des processus
  • Base de données unique :

- Fédération des identités

- Relation entre la base de données uniques et le portail web

- Relation entre la mise en place

  • CRM

- Critères de choix pour le logiciel CRM

- Panorama des solutions des marchés (Sales Force, IBM, Microsoft…)

- Social CRM (integration LinkedIn, twitter…)

  • Panorama des solutions du marché

Cadre juridique


  • CNIL
  • Contraintes juridiques liées à la base de données uniques
  • Signature électronique : Directives européennes, lois et décrets d’application.
  • Gestion de la preuve : Loi de mars 2000.
  • Durée de conservation des documents : code civil, code du commerce…
  • Archivage électronique : Norme NF Z 42-013.

Comment conduire avec succès un projet


Multi-canal ?

  • Quelle est la place de la DSI ? Comment passer d’une direction ressource à une direction stratégique.
  • Le choix des outils et solutions.
  • Les acteurs et activités du projet. Planification. Réalisation. Pilotage. Mesure.
  • La conduite du changement.